Il loyalty management, o gestione della fedeltà del cliente, è una strategia di marketing che mira a mantenere e aumentare la base di clienti fedeli ad un’azienda, incentivando la ripetizione degli acquisti; si basa sulla creazione di un forte legame emotivo tra il cliente e l’azienda, attraverso la personalizzazione dell’esperienza d’acquisto, la comunicazione efficace e la creazione di programmi fedeltà.
La carta fedeltà rappresenta uno dei programmi di loyalty management più diffusi. Grazie alla carta fedeltà, l’acquirente che effettua acquisti presso il negozio ottiene in cambio punti o sconti, che possono essere utilizzati in futuro per ottenere sconti sui prodotti acquistati o rewards a sua scelta: è un vantaggio importante per il cliente che potrà ottenere un risparmio sulle spese d’acquisto ma anche per l’azienda che vedrà un aumento delle vendite nei suoi negozi.
Un altro esempio di programmi di fidelizzazione sono gli abbonamenti. In questo caso, il cliente paga una quota annuale o mensile per usufruire di servizi o prodotti esclusivi. Un esempio sono alcune compagnie aeree, che offrono abbonamenti ai loro clienti più fedeli, con l’accesso a lounge esclusive, servizi di trasporto personalizzati e sconti sui voli.
Inoltre, le aziende si avvalgono sempre di più dei social media per creare community di clienti fedeli. Grazie alle piattaforme social, è possibile creare gruppi o forum per gli utenti interessati ai prodotti, dove poter offrire contenuti esclusivi e rispondere alle domande. Si crea in questo modo una relazione di tipo interattivo con i propri clienti, instaurando conversazioni che favoriscono la crescita dell’azienda.
Valore economico e sociale
Il valore economico del loyalty management è evidente: i clienti fedeli rappresentano una fonte stabile di reddito per l’azienda, in quanto sono più propensi a ripetere gli acquisti e a spendere di più. Inoltre, la fidelizzazione dei clienti aiuta a ridurre i costi di acquisition di nuovi clienti, grazie al WOM e alle raccomandazioni verso amici e conoscenti.
Ma il loyalty management ha anche un valore sociale, in quanto aiuta a creare una relazione a lungo termine tra l’azienda e il cliente basata sulla fiducia reciproca e sulla soddisfazione. In questo modo, grazie ad un attenta analisi ed interpretazione dei dati, l’azienda diventa parte integrante della vita dei suoi consumatori, offrendo prodotti e servizi di cui essi hanno bisogno e che si adattano alle loro esigenze.
Cosa significa reputation crisis?
Tuttavia, quando si parla di loyalty management, non si può ignorare il rischio di una reputation crisis che si verifica quando l’immagine dell’azienda viene danneggiata a causa di un evento o di un comportamento che mina la fiducia dei clienti. Può accadere quando l’azienda non riesce a soddisfare le aspettative dei clienti, quando si verificano problemi con la qualità dei prodotti o con il servizio clienti, o quando l’azienda è coinvolta in uno scandalo.
I rischi di una reputation crisis nell’ambito del loyalty management sono molteplici: la perdita della fiducia dei clienti può portare ad una diminuzione delle vendite e ad una riduzione della base di clienti fedeli; il danno alla reputazione può avere un impatto negativo sulle relazioni con i fornitori, i partner commerciali e gli investitori, che potrebbero decidere di non interfacciassi più con l’azienda a causa della sua reputazione compromessa; inoltre una reputation crisis può causare danni a lungo termine all’immagine dell’azienda, rendendo più difficile la fidelizzazione dei clienti in futuro.
Per minimizzare i rischi di una reputation crisis, le aziende dovrebbero adottare una serie di misure preventive come creare un forte legame emotivo con i propri clienti, attraverso la personalizzazione dell’esperienza d’acquisto e la creazione stessa dei programmi fedeltà. I clienti saranno di conseguenza meno propensi a cercare alternative all’azienda in caso di problematiche simili, semplicemente perché si sentiranno legati emotivamente ad essa. Inoltre la trasparenza e l’onestà nelle comunicazioni con i clienti dovrebbe sempre essere garantita, con informazioni chiare e complete sui propri prodotti.
Sara Serra
