Giunti ormai alla metà del 2019 può essere utile interrogarsi su quali siano stati i trend del mondo retail che abbiano caratterizzato questi mesi e se abbiano influenzato il mercato nella maniera prevista.
Un aiuto in questa analisi proviene dallo studio condotto da KPMG intitolato “Retail Trends 2019: Global Consumer & Retail” che indaga i principali elementi in grado di riformulare il modo in cui l’offerta di prodotti e servizi raggiunge il consumatore. Sono stati individuati 7 principali trend in atto e che ci si attende continuino a rinforzarsi nella seconda parte di quest’anno ed in quelli a seguire.
Un primo trend è legato all’iper-personalizzazione dell’offerta e alle sempre maggiori risorse dedicate alla comprensione e allo studio dei comportamenti e delle preferenze dei consumatori in modo da poter consegnare ai clienti un prodotto/servizio più efficace da un lato e più profittevole dall’altro. Ci sono innumerevoli esempi di come le aziende cerchino di offrire prodotti su misura, personalizzati e customizzati secondo le preferenze dei clienti, adottando modelli di business più flessibili.
A ciò si aggiunge la diffusione dell’accesso ad Internet ed alle informazioni online per fasce di popolazione via via più ampie. I brand e le insegne non possono dunque sottrarsi alla continua ricerca di convenienza e qualità da parte dei consumatori che adesso hanno numerosi strumenti per paragonare offerte nel tempo e nello spazio. Quello che si evince è un crescente orientamento verso prodotti ad alto valore percepito e che sono animati da ideali condivisi dai consumatori.
Il miglioramento del servizio avviene anche tramite l’innovazione tecnologica e l’implementazione di intelligenze artificiali in grado di comunicare in maniera efficace e soddisfare le richieste degli individui. L’utilizzo di chatbot per fornire assistenza ed informazioni è infatti frequente e gli sviluppi in questo ambito fanno presagire che tali soluzioni avranno una diffusione ed un’applicazione sempre più estensive.
Il trend numero quattro è la rilevanza guadagnata dal fattore “experience” nell’interazione con il brand, sia tramite sito web che attraverso piattaforma online per gli acquisti o negozio fisico. La customer experience è divenuta un elemento caratterizzante ed una leva strategica in grado di conquistare e fidelizzare i consumatori.
Inoltre, a pochi giorni dalla Giornata Mondiale degli Oceani risulta quasi superfluo sottolineare la sensibilità della società odierna verso le tematiche della salvaguardia della natura e della biodiversità. Numerosissime e varie sono le iniziative in tale direzione, dall’impegno dei brand nella riduzione delle emissioni di CO2, alle linee più eco-friendly lanciate sul mercato, alle soluzioni introdotte da diverse insegne per la riduzione dell’impiego di plastica e per l’utilizzo di plastiche riciclate.
In un’indagine di questo tipo non si può evitare di far riferimento ad una costante nelle vite di tutti noi: l’utilizzo dei social network e l’interazione tramite questi ultimi. L’impegno delle aziende deve essere volto a presidiare attivamente le diverse piattaforme, catturando l’interesse del proprio target e costruendo un touch-point di primaria importanza date le nuove dinamiche di interazione cliente/azienda nel contesto digital.
Settimo ed ultimo trend, è quello riguardante il rapporto fra piattaforme online e retailers; da un rapporto di tipo transazionale si sta passando alla definizione di rapporti di fornitura di servizi. Le piattaforme, infatti, raccogliendo e collegando un numero elevato di utenti offrono alle aziende un accesso diretto ad un bacino di potenziali consumatori, interessati ad un certo tipo di prodotti e già profilati. Il potere di questi “service provider” risiede proprio nella possibilità di raccogliere e gestire i dati in modo tale che gli investimenti delle aziende si possano tramutare in risultati migliori.
I macro trend appena descritti hanno già impattato sulle performance di brand e retailer, influenzandone le scelte strategiche ed orientandone quelle tattiche ed operative che giorno dopo giorno definiscono il rapporto con il consumatore. È proprio quest’ultimo ad avere sempre più potere e strumenti per informarsi e decidere, che ha sempre più chiare le proprie esigenze e che richiede una crescente attenzione da parte delle aziende. Una sorta di dicotomia che vive in un contesto ormai digitalizzato e data-rich, quella fra la ricerca di un legame, fra brand e consumatore, veritiero e fatto di valori reali e la riduzione del rapporto umano derivante dai sempre più numerosi momenti strategici in cui ci si affida alle tecnologie e non alle persone per costruire valore.
Si intravede, così, la necessità di una conciliazione fra realtà online ed esperienzialità dei luoghi fisici, fra l’acquisizione di dati e definizione di procedure telematiche e la coltivazione di un rapporto caloroso e personale fra azienda ed individui, tutto incentrato attorno alla figura chiave del consumatore.
Creato da Flavio Adriano Iervolino.
